客戶服務



一事一議一清制度


第一條 為了提高公司管理服務水平,提升企業對外服務形象,營造規范、便捷的服務環境,特制定本制度。

第二條 本制度適用于本公司全體員工。

第三條 一事一議一清是指用戶在向本公司咨詢相關事宜(包括直接到本公司相關部門咨詢或來電、來信咨詢)或辦理業務時,每件事請公司原則上在24小提供答復意見解決用戶待辦事宜首位接受咨詢的工作人員為首問責任人。

第四條 用戶進行咨詢或辦理業務時,首問責任人應認真、耐心聽取用戶咨詢,并準確了解用戶希望解決的問題,必要時做好記錄工作。

1、對首問責任人能夠明確答復或辦理的事項,首問責任人應該詳細、準確地向用戶提供答復意見,或立即給予辦理,原則上一小時內辦結。

2、對屬于首問責任人職責范圍內,但難于即時回答或不能立即辦理的事項,首問負責人應當填寫“一事一議一清登記表”,詳細記錄用戶提出的問題,涉及到其他部門的,經單位主管簽字后“登記表”交相關部門主管或經辦人簽字確認,并給出處理意見,原則上在24小解決用戶待辦事宜,并處理情況反饋用戶

3、對屬于首問責任人職責范圍外的問題,首問責任人應將用戶介紹到相關部門或責任人,并電話告知相關人員,做好接待工作。

4、銜接中如果與有關人員聯系不上時,首問負責人應當填寫“一事一議一清登記表”,將詢問人員姓名、聯系電話、擬辦理事項等信息登記清楚,并負責轉交給有關人員。

5、有關人員閱知內容后,應與1小時內與詢問人員取得聯系,進一步了解情況,原則上在24小解決用戶待辦事宜,并處理情況反饋用戶

6、部分疑難事項確實無法在24小時內解決,或需提交總經理辦公會解決的,首問負責人應當填寫“一事一議一清登記表”,經單位主管簽字后,交運營部統一提交總經理辦公會解決,并同時給予詢問人員及時回復。提交總經理辦公會解決的問題,按總經理辦公會討論會議結果處理,納入日清管理。

7、來訪者找公司主要領導時,首問責任人一般不可將領導聯系方式及領導動向擅自告訴他人。首先應問明來意,記錄服務對象單位、姓名、聯系電話,然后與領導本人聯系,得到領導本人許可后,方可將領導聯系電話告訴服務對象;或者經領導同意將服務對象聯系電話告訴領導,由領導直接與服務對象取得聯系,并及時告知服務對象領導會與之聯系。

第五條 用戶咨詢的答復方式

1、用戶到本公司進行咨詢,原則上以口頭答復為主。

2、用戶來電咨詢,首問責任人能即時答復的,應以口頭方式即時回答;不能即時答復的,應詳細記錄咨詢人姓名、聯系電話及咨詢事項,在明確答案后通過電話答復咨詢用戶。

3、用戶來信咨詢的,首問責任人應認真閱讀書面咨詢材料,準確了解用戶希望解決的問題,及時轉有關部門處理。對用戶來信咨詢如以書面答復的,經其主管領導審查確認以郵寄等方式送達咨詢人;如通過電話或當面答復咨詢用戶,咨詢用戶表示接受的,可不以書面答復,但首問責任人應記好答復時間及有關內容,并在事后及時將答復記錄資料存檔備查。

第六條 首問負責人在接待詢問人員時,解答問題要耐心細致,態度要熱情周到,要充分體現公司員工良好的品德修養和精神風貌。

1)接聽電話要做到“先說你好,后報部門,再問事情”;

2)解答詢問人員問題時,一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍詢問者。

3)遇到對公司文件理解有差異或無理取鬧的人員,首問負責人和相關人員要堅持原則,耐心說明,做好工作。

考核辦法

本制度由運營部和各部門經理、分管副總、總經理進行逐級檢查、監督和考核,并與績效工資掛鉤。

(1)公司運營部全權負責受理、統計對首問責任人的舉報或投訴,并對首問責任制落實情況進行抽查。

(2) 首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項移交責任所屬人員。情節較輕的,發現一次予以考核處罰200元—500元,造成嚴重后果的予以考核處罰500元-2000元,并全公司通報批評。

(3) 責任所屬人員未及時與服務對象聯系,未研究解決對方問題或未在時限內完成的;情節較輕的,發現一次予以考核處罰200元—500元,造成嚴重后果的予以考核處罰500元-2000元,并全公司通報批評。

(4)冷漠對待服務對象,應當告知而沒有明確告知有關事項的;發現一次予以考核處罰200元—500元,造成嚴重后果的予以考核處罰500元-2000元,并全公司通報批評。

(5)對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的。發現一次予以考核處罰200元—500元,造成嚴重后果的予以考核處罰500元-2000元

(6)對一年內被投訴叁次經查實的,取消當年度績效工資

第八條 本責任制自發文之日起執行

附件 一事一議一清登記表



投訴電話:13805692540              監督電話:13855164014





                                          亳州海王一事一議一清登記表



日期

首問責任人

聯系方式

來訪人員

來訪方式

擬處理問題

需其他部門協助解決

首問責任人部門主管簽字:

承辦結果

1小時內

24小時內

承辦部門主管或經辦人簽字:

回復情況及回復時間

首問責任人簽字:




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